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如果一家大中型公司没有分支机构，所有人员都集中在一栋写字楼中，那么雇佣几名IT支持人员，组建一个自给自足且高质量的IT服务团队是完全可以做到的，但现在还有多少企业是这种情况呢？ 现在的情况往往是分公司散落各地，一些人员出差的时间甚至多过其留在办公室中的时间，如何让IT服务覆盖到整个企业的各个角落，这一基本需求随着分支机构的增加将面临严峻的考验。此时传统的以人为单位的IT支持模式就再也不适用了，无法统一管理、办事低效，成本飞涨等种种不足，这些问题将是企业IT主管的恶梦。
相信做过IT维护的人都有这样的感觉，绝大部分问题其实是软件问题，原因可能是用户误操作所致，也可能是软件参数的改变给用户造成了迷惑。总之，真正需要重装系统或进行系统大修这样的事情是很少发生的。换言之，如果企业有相对成熟的IT管理策略，比如使用WINDOWS域、所有用户使用最小用户权限（User）等，那么用户将无法对系统进行任何有意或无意的修改，这时企业对IT的依赖也将大大降低。 在用户提出的所有IT支持请求中，到底有多少是管理员必须去现场才能解决的呢？饭盒相信，一名做事井井有条的网管完全可以做到数日足不出户，只要不是用户电脑无法开机或网络不通，其它问题几乎都可以尝试远程解决。 可能正是因为这一思路，很多企业组建（或外包）了Helpdesk。只要用户有任何IT问题，都可以拨打电话向Helpdesk寻求帮忙，Helpdesk会首先尝试远程解决软性问题，这样便可以过滤掉绝大部分问题。如果遇到无法开机、网络不通这类问题，Helpdesk会派单给现场支持人员，现场人员会在规定的时间内到达客户现场并解决问题。 我们可以简单的算一笔帐，如果一个零售企业有50个连锁卖场分布在全国各地，按传统人员配置至少需要100名IT支持人员，不过，即便如此也不能做到24小时响应用户的需求，此外，这一组织结构的另一个不足体现在管理的低效上，甚至总公司对地方IT的管理会处于失控状态。 如果企业组建Helpdesk，由20名支持人员组成Helpdesk，50名人员组成现场支持团队，这样不仅在人员上做到了精简，而且为用户提供服务的时间也将得到延长，因为只要Helpdesk 24小时保持服务窗口开放即可。有了汇总-过滤-分发这样一种机制，服务跟踪就成为了可能，同时公司对整个IT支持团队的考核也成为可能，企业IT现状因为有了数据支持也不再模糊不清。总之，此时企业IT运维将不再是松散的以个人为单位的行为，统一管理，IT决策时所需的数据支持都将成为可能。 到这里希望你还没有关闭你的浏览器，饭盒絮絮叨叨写了这么多只是想向大家介绍一下企业IT支持结构的大概面貌，在大型企业中，尤其是分公司达到一定数量后传统IT支持方式将变得难以为继，取而代之的将必然是上面我们说到的Helpdesk与现场服务相结合的支持方式。
这种变革对用户来讲意味着什么呢？用户以往可能是打电话或直奔系统部找IT求助，然而现在用户所要做的仅是通过电话或其它方式联系Helpdesk，然后共享一下你的电脑桌面，描述所遇到的问题，Helpdesk会即时提供支持。>> 对用户来讲，快捷简单地与Helpdesk建立联系可能是最为重要的，最好一旦与Helpdesk建立起会话，用户只需陈述问题即可，而不是用户还要配合支持人员进行复杂的操作。而对于Helpdesk支持人员来讲，最重要的无疑是远程支持工具是否足够强大灵活。 前面草草写了1290字的背景，因为饭盒觉得如果不这样，估计很少有人知道企业IT运维的图景是怎样的，以及为什么需要Helpdesk。下面本文的主角正式登场，RemoteHelp，它是由世中视远公司推出的实时在线远程支持服务和远程销售工具。
使用Remotehelp的前提是网管与用户的两台电脑必须都能访问INTERNET，这有点类似使用QQ前我们必然先登录QQ服务器一样，服务器在这里扮演的是维护会话，分发会话的角色。大概过程是这样：首先，网管运行RemoteHelp代理程序，登录成功后RemoteHelp服务器会标记此支持人员。此时如果有用户打电话找到网管，用户仅需要打开一个网址然后输入网管提供的6位数字，这样简单两步，用户与网管之间的会话就建立起来了。 接下来，饭盒就做一回网管，体验一下足不出户的网管是怎样的。Remotehelp提供了14天的免费试用期，在官网注册后会收到确认邮件，下载代理程序安装并登录RemoteHelp服务器，这一系列过程很简单不再赘述。 我们下面假设一个普通的IT支持情景，USER01的电脑出现了问题，他通过电话联系到了网管，网管此时已登录RemoteHelp代理程序并打算查看USER01的桌面以进行问题排查。
我们先假设用户遇到的问题很简单，网管可能不需要远程操作，在看到用户的桌面之后，只要在电话中指导一下即可。如上图所示，会话建立之后，状态为“桌面共享”。
如果问题比较复杂，需要网管亲自操作，只要点击一下“鼠标和键盘控制”就得以取得用户桌面的控制权。
在讨论问题时绘图工具有时很好用，RemoteHelp除了支持网管在用户桌面上画图，还支持用户在自己桌面上画图并与网管实现交互。如上图，红色曲线为网管所画，蓝色曲线为用户所画。
传送URL是一个非常实用的工具，如果网管需要在用户电脑上打开某个网址，但这一网址又非常复杂，这时网管只需将希望打开的网址传送给用户，用户端将自动在浏览器中打开。其它一些实用功能RemoteHelp也都有提供，像从用户端提取文件，白板，共享剪贴板等，这些功能将控制端与受控端衔接得非常紧密。 在试用RemoteHelp时，我们特别注意了其与WINDOWS最小用户权限（User）的兼容性问题，因为在IT管理策略相对完善的企业中，所有用户几乎都被指派为User组用户。相应的，用户在接受远程支持时，所运行的那个远程控制程序也将以User身份运行，如果软件在开发时没有考虑到这一点，其各项功能将受到非常大的影响，甚至根本无法运行，关于这点，从我们的试用来看表现可以说非常不错。 总结：RemoteHelp这一工具的强大并不在于它可以为用户解决多少问题，因为那是IT支持人员要做的事情，RemoteHelp更像是一条管道，它专注于如何将支持人员的服务快捷有效的传送给用户，让管理员操作用户的电脑就像操作自己的电脑一样。由于RemoteHelp的“中转”服务器在INTERNET上，任何可以上网的电脑都可以访问，对于用户甚至管理员都不再有地理位置的限制，支持出差在外的用户甚至其它公司的用户（用于培训）都成为了可能。[返回频道首页] |
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2010-06-24 02:22
出处：PConline原创
责任编辑：gaohongjun
