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如果一家大中型公司没有分支机构，所有人员都集中在一栋写字楼中，那么雇佣几名IT支持人员，组建一个自给自足且高质量的IT服务团队是完全可以做到的，但现在还有多少企业是这种情况呢？ 现在的情况往往是分公司散落各地，一些人员出差的时间甚至多过其留在办公室中的时间，如何让IT服务覆盖到整个企业的各个角落，这一基本需求随着分支机构的增加将面临严峻的考验。此时传统的以人为单位的IT支持模式就再也不适用了，无法统一管理、办事低效，成本飞涨等种种不足，这些问题将是企业IT主管的恶梦。
相信做过IT维护的人都有这样的感觉，绝大部分问题其实是软件问题，原因可能是用户误操作所致，也可能是软件参数的改变给用户造成了迷惑。总之，真正需要重装系统或进行系统大修这样的事情是很少发生的。换言之，如果企业有相对成熟的IT管理策略，比如使用WINDOWS域、所有用户使用最小用户权限（User）等，那么用户将无法对系统进行任何有意或无意的修改，这时企业对IT的依赖也将大大降低。 在用户提出的所有IT支持请求中，到底有多少是管理员必须去现场才能解决的呢？饭盒相信，一名做事井井有条的网管完全可以做到数日足不出户，只要不是用户电脑无法开机或网络不通，其它问题几乎都可以尝试远程解决。 可能正是因为这一思路，很多企业组建（或外包）了Helpdesk。只要用户有任何IT问题，都可以拨打电话向Helpdesk寻求帮忙，Helpdesk会首先尝试远程解决软性问题，这样便可以过滤掉绝大部分问题。如果遇到无法开机、网络不通这类问题，Helpdesk会派单给现场支持人员，现场人员会在规定的时间内到达客户现场并解决问题。 我们可以简单的算一笔帐，如果一个零售企业有50个连锁卖场分布在全国各地，按传统人员配置至少需要100名IT支持人员，不过，即便如此也不能做到24小时响应用户的需求，此外，这一组织结构的另一个不足体现在管理的低效上，甚至总公司对地方IT的管理会处于失控状态。 如果企业组建Helpdesk，由20名支持人员组成Helpdesk，50名人员组成现场支持团队，这样不仅在人员上做到了精简，而且为用户提供服务的时间也将得到延长，因为只要Helpdesk 24小时保持服务窗口开放即可。有了汇总-过滤-分发这样一种机制，服务跟踪就成为了可能，同时公司对整个IT支持团队的考核也成为可能，企业IT现状因为有了数据支持也不再模糊不清。总之，此时企业IT运维将不再是松散的以个人为单位的行为，统一管理，IT决策时所需的数据支持都将成为可能。 到这里希望你还没有关闭你的浏览器，饭盒絮絮叨叨写了这么多只是想向大家介绍一下企业IT支持结构的大概面貌，在大型企业中，尤其是分公司达到一定数量后传统IT支持方式将变得难以为继，取而代之的将必然是上面我们说到的Helpdesk与现场服务相结合的支持方式。
这种变革对用户来讲意味着什么呢？用户以往可能是打电话或直奔系统部找IT求助，然而现在用户所要做的仅是通过电话或其它方式联系Helpdesk，然后共享一下你的电脑桌面，描述所遇到的问题，Helpdesk会即时提供支持。>>
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