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　　在深圳国税局方案中，整个系统的建设按三期规划进行。第一期的主要目标是搭建呼叫中心平台，包括ACD（排队机）、IVR（交互式语音应答系统）、CCS（华为呼叫中心中间件）等软硬件设备。ACD作为整个系统的核心接入设备，采用了华为公司的C&C08-Q排队机。C&C08-Q是大容量、高可靠的数字排队机，通过中国七号信令或ISDN PRI接入PSTN。排队机提供两个CTI接口，每个接口可支持10Mbps的通信速率，为计算机业务系统和交换系统提供足够带宽的数据交换通道; 可内置计算机拨号接入框和IP网关，提供包括数据、语音、视频在内的多媒体接入功能，电话和计算机可实现同号接入。IVR、CCS与ACD采用一体化平台设计方式，使整个呼叫中心系统结构更紧凑，运行效率更高。INtess平台还提供了用于自动业务的全中文化的开发工具SCE，用于开发人工座席软件的API函数和ActiveX控件，以及模拟开发测试环境，使业务系统的开发更方便、快捷。

　　业务开展

　　第一期的建设规模是60条中继线，10个话务员座席，主要开展的业务有：

　　（1）咨询类业务：通过电话语音、业务咨询代表或传真实现，包括网上咨询信息的同步更新。

　　（2）宣传类业务：通过电话自动呼出或业务代表的主动呼出与客户取得联系，对税法及税务知识进行宣传和讲解。

　　（3）通知类业务：对欠税户等通过自动呼出或人工呼出进行通知或预警。

　　第一期的目标是构造综合服务中心业务框架，总结税务呼叫中心的运行规律，积累维护管理经验。

　　第二期的建设目标是完善综合服务中心业务，增加对内部运作流程的支持，在第一期建设的基础上，实现与征管系统和市局OA系统的连接。第二期实现的业务包括：

　　（1）税务投诉：对税务执法人员服务质量等的投诉，并通过与OA的接口将投诉转入市局对应部门进行处理，处理结果由中心向投诉者进行反馈，以体现税务机关的公开、公正、公平。

　　（2）查询业务：企业纳税情况的查询（在许可的范围内）、税务变更查询等，通过与征管系统的接口实现。

　　第二期建设的主要工作是实现与深圳市国税局内部系统（OA、征管系统等）的连接，将呼叫中心与税务系统内部的运行系统有机地结合起来，实现税务征管工作的闭环管理。

　　第三期建设将实现全流程的服务、全方位的支持。根据第一、二期目标的实现情况，可进一步完善服务手段和服务内容，完善中心内部的流程与规范化的建设，完善与OA、征管系统及其他IT系统的接口。第三期建设将实现的业务有：

　　（1）举报受理；

　　（2）业务预受理：税务变更预约等；

　　（3）决策支持：通过对中心运作数据的统计分析，发现税务工作中的热点和难点问题，为领导提供决策依据，并提出相应的解决措施。

　　此部分的工作将是一个不断改进、不断完善的过程，并贯穿到纳税综合服务中心的整个工作中。