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随着经济的发展，纳税户的增多，各地税务系统的税务征管工作面临着越来越大的压力。虽然电子化报税已逐步被各税务局所采用，并取得了一定效益，但由于其功能单一，开发维护成本高，而无法满足日益增加的税务征管工作的需要。利用呼叫中心技术，建设纳税综合服务系统，可极大地提高税务机关税务征管工作的效率；同时可为广大纳税用户提供电话、传真、Web等多种使用方式，方便其纳税。 税务系统的营业网点较少，而纳税的法规和过程都比较复杂，很多纳税户在纳税时希望得到税务机关的咨询和指导。以往，他们将咨询电话打到税务机关的办公室或营业厅，但都无法获得一个统一而规范的答复。通过税务呼叫中心系统，配合规范完整的税务知识数据库，就可以给纳税户一个权威性的解答，帮助他们更好地纳税。 利用税务呼叫中心的自动呼出功能（Outbound），向广大纳税户宣传税法知识、新税种通知，以及欠税通知、欠税催缴等，可以减少人员投入，提高税务机关的工作效率。通过税务呼叫中心还可以方便地接受群众的投诉、举报和建议，并通过闭环的电子工作流系统将信息分发到相关职能部门进行处理，最后将处理结果反馈到呼叫中心存档或向纳税户回复。密切纳税户与税务机关的关系，打击偷税、漏税。利用税务呼叫中心在与纳税户交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，找出税收及经济发展的趋势，可为各级政府部门在进行决策时提供参考。总之，税务系统引入呼叫中心不仅仅是新技术的应用，更是税务系统管理理念的变革和更新。 系统构成 为深化改革，适应新形势下税务工作的需要，深圳市国税局经多方选型，选择了华为技术有限公司的INtess呼叫中心平台，建设新型的纳税辅导中心。 华为INtess系统是建立在计算机电信技术(Computer Telephony Intergration，CTI)和接触媒体集成技术（Contact Media Integration，CMI）基础之上的智能呼叫处理中心。它集程控交换技术、计算机技术、Internet技术、网络技术和数据库技术于一体，提供完整的税务呼叫中心解决方案。CTI技术是综合计算机与电信技术发展起来的，随着其技术的发展和市场的发展，CTI正演变成CMI。CMI技术将多种媒体集成到一个单一的构架中，华为INtess系统的设计充分体现了这种思想。
INtess呼叫中心系统结构
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