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2010-10-26 09:03 出处:PConline原创 作者:佚名 责任编辑:gaohongjun

Click Here  远程桌面支持与传统桌面支持,这两种方式最大的不同在于前者使用服务覆盖用户,而后者使用人员覆盖用户,“人员覆盖”可以提供最佳的IT服务,但这需要高昂的人员成本与管理成本,“服务覆盖”虽然可以将组织结构精简为一个高效运转的IT团队,但在一些时候,远程支持却难以跨越自身的“边界”,比如当用户遇到操作系统级故障时。

  英特尔博锐是一套基于硬件的PC客户端管理技术,它彻底打破了带内管理固有的局限,如果要问,在博锐平台上远程支持与现场支持有什么不同?答案是两者已经无限接近。实际应用中,英特尔博锐技术为桌面IT支持带来了怎样的变化?就这一问题,笔者采访了软通科技总裁黄一帆先生,在这里我们不妨听一听来自用户的声音。


软通科技总裁 黄一帆

  1、能不能先简单介绍一下软通科技的基本状况及客户的分布情况?

  我们是一家创立于新加坡的高科技公司, 2003年在北京设立全资子公司。2007年,我们推出了自己的电脑服务体系——CooCare酷越平台。软通科技由英特尔注资,是英特尔全球八大独立软件供应商(ISV)之一,全球MSP供应商前三强。我们与英特尔保持着长期的合作关系,在发展战略、技术研发、市场营销等多个方面有着紧密的协作。

  目前软通科技的产品线包括:CooCare酷越,CooCare酷越企业版,酷越上网行为管理等,涵盖了桌面管理、IT资产管理、网络服务质量管理,远程支持,智能备份,上网行为管理等,涉及IT服务和PC管理的全方位解决方案。我们的客户群从企业用户到个人用户,遍及中国近20个省份,这其中包括惠普、ACER、中国电信、中国联通等,以及全国500余家代理商和服务商的渠道体系。

  2、你们处理的最多的用户请求是哪一类问题?什么因素常常导致,你们无法远程为用户解决他们所遇到的问题,或使远程解决方式变得效率低下?

  从我们的经验和服务数据来看,目前系统设置、IE问题、病毒问题、网络问题等是现阶段用户遇到的相对较多的问题。同时我们也会遇到普通PC平台出现的棘手的“硬件设置”问题,例如:BIOS设置,硬件检测,远程强制开关机,系统电源状态,电脑无法启动后的远程修复等。

  遇到这类问题确实比较棘手,支持人员常常面临两个选择,要么放弃,将服务单转给现场服务工程师,要么指导用户做一些简单的尝试——感觉有点像“盲人摸象”,这些情况将导致解决问题所用的时间大幅延长。我想,你也清楚,现场支持在时间上不可能与远程支持相比。不过,也不总是这样,如果用户使用的是英特尔博锐平台的电脑,问题就会变得简单许多,我们几乎可以为这些用户远程解决它们所遇到的任何问题。

  3、对于英特尔博锐平台的电脑您一定非常熟悉,作为IT服务提供方,您能不能谈一下博锐平台在可管理性和远程支持方面的优势?

  我们对英特尔博锐技术提供了很好的支持,相关功能作为一个功能子集,集成于酷越平台中,这使得远程支持可以不再依赖Windows的健康状况,即使在操作系统崩溃的情况下也能对主机进行远程修复和技术支持。

  根据我们服务工程师的经验,很多时候,电脑维修时需要进入BIOS进行设置,有时甚至需要重建操作系统,这些以往必须在现场才能完成的工作,如果在博锐平台上,远程解决已经成为现实,而无需上门或者远程电话教授用户修改。

  通过博锐平台还可以变远程被叫服务为主动探测服务,即不需要用户在线找到工程师,而是电话提供给工程师计算机的ID,工程师即可远程准确定位用户计算机,对于零基础的用户非常方便。

  4、能不能具体讲一个案例,在英特尔博锐平台和非博锐平台,解决同样的问题效率能相差多少?

  开机无法进入Windows这种情况相信谁都遇到过,也许是系统崩溃,这是大家最不想见到的,或者也许仅仅是由于用户的误操作造成的。如果你是IT服务人员你该怎么办?恰巧对方又是一名零基础的用户,可能你会二话不说,起身赶往用户现场,或者与用户约定上门服务的时间,但是,如果用户很着急怎么办?这样的情况很常见,对于用户来讲,可能要等待一天的时间,而且问题可能还无法一次得到解决,而对于服务提供方来讲,时间其实都浪费在了路上,可能是1小时,也可能是4小时,甚至更长。结果,一名现场服务人员一天也许只能处理1-2个Case。

  如果用户使用的是博锐平台的电脑,情况就完全不一样了,只要用户提供给我们他的主机编号,借助酷越平台远程支持功能,只需一个电话,用户甚至不用任何操作,支持人员即可远程找到目标计算机并立刻进行远程系统还原或诊断,这样节省下来的可能是10倍的时间,甚至是100倍的时间——尤其是那些因用户误操作而产生的问题,IT用数小时赶到现场,却往往用几分钟就解决了问题。使用英特尔博锐平台的电脑,极大地缩短了支持人员与用户之间的空间距离,解决一个Windows无法开机的问题,成本可能仅仅是大约两分钟的普通电话费。

  5、在传统PC平台上,操作系统级故障,一向被认为是远程IT支持的禁区。我知道在CooCare酷越方案中集成了对英特尔AMT技术的支持,用于改进远程支持的能力,能不能简单谈一下这方面的情况?

  比如远程查看和设置BIOS,远程查杀病毒、远程系统还原等,对于博锐平台的电脑用户,这些操作都不依赖于Windows操作系统,以往全部需要现场解决,现在由于没有了路程因素,支持人员往往可以同时处理多个Case,效率提升非常可观。

  6、现场IT服务的成本远远高于远程支持,当然,部署英特尔平台的PC也可能会导致用户的采购成本增加,您如何看待这个问题?对于企业用户您有怎样的建议?

  对于企业内部的IT成本,我们可以细分为2个部分和阶段:1-IT投资,2-IT应用及运维。现阶段部署英特尔博锐平台的PC可能会导致企业用户采购成本的增加,但是一方面因为采用了博锐平台就能够充分发挥像CooCare酷越这样的远程服务平台带来的更加强大的远程服务支持能力,另一方面企业内部运维方式的革命性变革也会降低企业运维的综合成本、提高IT部门的运维效率。以往如果1名IT运维工程师面对100台PC,他往往要频繁奔波于出现问题的PC之间,而新的英特尔博锐技术+软通酷越解决方案,却可以使他通过管理控制台以远程的方式在短至10秒内第一时间处理PC的问题,而且他的工作效率会成倍的提高,因为在同一时刻IT运维管理人员甚至能够做到同时维护多个PC。

  在前期IT投资成本略微增多的同时,却能够在后期的IT运维阶段获得区别于普通IT平台的更为“高效”的IT投资回报,这正是英特尔博锐硬件平台+CooCare酷越服务平台的价值所在。

  我认为企业用户在IT方面的最大需求点是追求IT解决方案成本、功能、与效率的平衡,而我的建议是,“高效工具”——英特尔博锐平台 + 软通酷越解决方案,正是企业用户值得应用的硬件平台和服务平台。

  7、现在很多企业有着大量的分公司,而且新的办事机构可能也正在规划筹建中。出于成本考虑,分支机构往往不会配置专职的IT人员,但又要保障他们的桌面24小时运转正常,这是很多企业正面临的挑战。对于这部分企业用户您有怎样的建议?

  当企业规模扩大到非单一地点之后,最为核心的问题,就是如何让分散的团队仍然像一个Team在运作。这其中对IT部门最苛刻的要求就是,如何实现IT运维的集成化与一体化。这表现在时间与空间2大因素,就像我们刚刚谈到的,采用英特尔博锐平台 + 软通酷越解决方案,能够实现随时随地、触手可及的电脑服务,包括能够第一时间远程实现网络设备管理、桌面管理、IT资产管理、网络服务质量管理等,能够低成本高质量地解决企业的各种需求。

  受访人简介

  黄一帆

  软通科技(StarSoftComm)创始人、总裁兼CEO。对软通科技发展方向的确立和产品的设计研发起到了关键性的作用。在他的领导下,软通科技成功入选亚太高科技、高成长500强、中国高科技、高成长50强。

 
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